La fiche client<br/>Bien centraliser, mieux gérer

La fiche client
Bien centraliser, mieux gérer

Fichier client soyez performants avec un logiciel crm simple et intuitif.

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La fiche client, la très fameuse fiche client devrions-nous dire, c’est l’une des pierres angulaires d’un CRM, c’est-à-dire de votre base de données client. C’est aussi la clé de votre stratégie en la matière.

Mais, justement, une question se pose : comment arriver à constituer ces dossiers de clients, alimenter le système et exploiter vos fiches pour que l’information serve, réellement?

fiche client

Manifestement, tout découle des informations que vous recueillez sur votre clientèle, des renseignements sommaires jusqu’aux caractéristiques plus pointues. Les possibilités sont vastes, mais le tout s’organise.

Après quelques années d’observation en entreprise , « on a quand même vu neiger » – pas à peu près. On a aussi vu une quantité de cas que nous pouvons transformer en exemples et en meilleures pratiques pour nos clients.

On vous glisse un mot sur les défis derrière la fiche client, son utilité, les façons de s’y prendre et les avantages.

Dompter les difficultés que posent les données clients

Elles touchent plusieurs aspects, mais voyez si vous vous reconnaissez dans l’un de ces cas :

  • Le stockage des caractéristiques d’un client ou même la création d’une fiche client vous donnent du fil à retordre.
  • Vous avez des fiches clients, vous en êtes satisfait, mais n’arrivez pas à les partager avec vos collaborateurs à l’interne, ni à y avoir accès sur des appareils mobiles à l’extérieur du bureau.
  • Vos informations sont partielles, parcellaires, éparpillées dans différents systèmes. Des fragments dans un logiciel comptable, d’autres dans un logiciel maison acheté à prix fort parce que sur mesure.
  • Vous avez pensé aux extractions de données pour les rassembler, mais elles se trouvent dans plusieurs tableurs Excel.
  • Vous avez du mal à créer des groupes de clients basés sur des caractéristiques précises, autrement dit à faire des regroupements et du ciblage.

Vous avez là un condensé des défis que nous avons constatés. Un bon logiciel de gestion de clients vous aide à aplanir ces difficultés, mais avant de voir comment, encore faut-il se demander pourquoi.

Déterminer l’utilité : quelques exemples de fiches clients

Un logiciel où organiser vos fichiers clients, pour quoi faire, exactement? Et, surtout, dans quel contexte d’utilisation?

Bien entendu, le type d’usage que vous allez en faire dépend de votre secteur d’activité.

La fiche client d’un concessionnaire automobile comprendra, par exemple, outre les informations de base (nom, coordonnées, etc.), des renseignements sur la marque, le modèle, la couleur, le kilométrage. C’est un incontournable. À ce fichier peut être associée une autre sous-fiche, celle du véhicule où sont indiqués les dates d’entretien préventif, les réparations effectuées, les rappels, etc.

Un conseiller financier, pour donner un autre exemple, voudra peut-être ajouter à ses fiches des éléments d’information provenant des médiaux sociaux pour mieux comprendre le profil de ses clients. Il pourra documenter le style d’investisseur, son degré de risque, sa situation personnelle et familiale, sa situation actuelle et désirée.

Le type de fiche variera aussi selon que vous constituez des fichiers sur des clients particuliers ou sur des clients affaires. Dans le cas d’une entreprise, votre fiche client sera enrichie d’une foule de champs : personne-ressources et coordonnées, domaine, produits et services, type de réseau informatique, nombre de postes de travail, etc.

Et, puisqu’on en parle, à partir de l’utilité de votre fichier, vous aurez à définir les types de champs qu’il vous faut. Champs pour les notes, les dates, les menus déroulants, les cases à cocher, les types de liste, etc., les options abondent.

Poser les bons gestes
Donc, en résumé, pensez à déterminer :

  • la finalité de vos fiches clients en fonction de vos activités;
  • les utilisateurs de vos fiches;
  • les éléments et les fonctionnalités de la fiche (champs, structure, lien entre les champs, etc.);
  • les types d’utilisation concrets que vous cherchez à accomplir.

C’est grâce à un exercice comme celui-là que vous arriverez à collecter, traiter et exploiter des informations réellement utiles, qui rapportent. Un logiciel CRM peut vous permettre de le faire sans effort et sans l’aide d’un programmeur spécialisé ni d’un conseiller-expert. Et les avantages de n’arrêtent pas là.

Profiter des avantages d'une fiche client

Vous savez donc en détail ce que vous allez faire de vos fiches et comment vous allez les utiliser. Vous savez aussi qu’elles faciliteront le travail de vos équipes. Voici donc les autres atouts dignes de mention de cet outil.

Productivité vitaminée

  • Créez des fiches personnalisées, structurez vos données et organisez le tout dans une base de données simple et efficace – bye bye Excel!
  • Cherchez et trouvez facilement ce que vous cherchez, parce que tout est centralisé et segmenté.
  • Partagez l’information entre les équipes de ventes, du service à la clientèle, etc.
  • Améliorez la « synergie d’équipe » – très trendy comme terme, n’empêche que c’est vrai.
  • Automatisez les tâches manuelles et réduisez les erreurs humaines qui en découlent.

Service et communication parfaitement adaptés

  • Servez mieux vos clients grâce à une connaissance poussée de leur profil et à une meilleure adéquation entre offre et attentes.
  • Améliorez la communication entre vos équipes et vos clients.
  • Évitez les irritants : communiquez avec vos clients comme ils le veulent, quand ils le veulent et… quand vous les savez réceptifs.

Nous l’avons dit d’entrée de jeu, la fiche client est au cœur d’un CRM. C’est donc dire que d’autres outils s’y intègrent, notamment les outils d’automatisation, de gestion des opportunités (pipeline) et de marketing automatisé. Un autre avantage de taille.

Alors, sur ce, à vos fiches clients!

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