Un article de blogue complet sur le marketing automation par CentrixOne. Consultez article, images et exemples
D’abord une définition rapide pour éviter toute confusion. Le marketing automatisé ou marketing automation de l’anglais, c’est tout simplement un ensemble d’opérations de commercialisation menées automatiquement, sans intervention humaine. Pas de surprise, vous en conviendrez, le terme est assez explicite.
Pourquoi? Entre autres, pour…
- réduire les tâches manuelles, voire carrément en éliminer;
- améliorer l’expérience client et le service à la clientèle;
- mieux gérer la prospection;
- augmenter les ventes;
- systématiser les processus et réduire les coûts de main-d’œuvre.
Si la définition va de soi, le sujet et surtout les possibilités vont tous azimuts. Et l’idée ici, c’est justement de vous donner un exemple d’utilisation courante pour vous aider à y voir plus clair.
Marketing automation : bien choisir ses outils
Les outils de marketing automatisé couvrent un vaste spectre de besoins. La variété des fonctions est à l’avenant. Le choix dépendra donc de la nature de votre entreprise et de vos activités. Par exemple, les entreprises qui font du B2B (commerce interentreprises) opteront pour une solution différente que celles qui font du B2C (commerce de détail) ou du B2B2C.
Vous devrez aussi vous demander quelles sont les tâches manuelles improductives à éliminer, comment améliorer l’expérience de vos clients potentiels et la maturation ou le suivi des prospects (lead nurturing). Voyez-vous des situations où le marketing automatisé pourrait vous rendre service?
N’oubliez pas que vous n’avez pas à faire le point sur toutes ces questions seul. L’aide n’est jamais loin.
Donc, c’est très bien tout ça, mais concrètement, automatiser quoi au juste dans le marketing?
Exemple concret : l’automatisation du traitement d’une demande
En règle générale, le marketing automation repose sur trois éléments :
- 1. Le déclencheur
- 2. Le délai ou le choix du moment opportun
- 3. L’action
Pour vous montrer comment ça se passe, prenons le cas du traitement d’une demande d’information sur votre site web.
Un client potentiel, qui veut en savoir plus sur l’un de vos services, remplit le formulaire sur votre site et vous l’envoie. Dans un scénario classique, l’un de vos employés reçoit la demande par courriel. Il doit l’ouvrir, le lire, répondre au client pour le remercier et lui dire que quelqu’un le contactera dans les prochaines heures.
L’automatisation permettrait, par exemple, l’envoi automatique d’un accusé de réception quelques instants plus tard (email automation). Dans ce message automatisé, vous pourriez non seulement remercier le client de son intérêt, mais proposer en plus des services connexes en fonction de la catégorie qui intéresse le client.
Requête de page de destination – Traitement d’une requête provenant d’un prospect :
Toujours grâce à l’automatisation, vous pourriez aussi recueillir des informations de base sur le client (noms, coordonnées, etc.), mais aussi des données plus fines, comme le jour et l’heure de sa visite sur votre site, informations visualisables directement dans votre CRM. Ces données pourraient ensuite être consultées par un représentant qui ferait le suivi.
Campagne courriels – Envoi de courriels avec délai basé sur les intérêts :
Déclencheur : La réception du formulaire rempli par le client
Délai : Le temps écoulé entre la réception du formulaire et l’envoi de l’accusé de réception (fixé par vous)
Action : Envoi de l’accusé remerciant le client et lui fournissant des informations
L’automatisation, c’est donc comme une clé anglaise. Ça sert aussi à :
- créer une tâche pour faire un suivi auprès d’un client après un délai donné;
- envoyer automatiquement un rappel par courriel trois mois avant la date de renouvellement d’un contrat;
- trier des prospects dans un CRM;
- réaliser des campagnes automatisées de marketing par courriel (email campaign).
Et ce n’est qu’un aperçu du potentiel qu’offre le marketing automatisé.
Intégration aux autres outils de gestion
L’outil de marketing automation peut être intégré à votre CRM (on vient de l’évoquer dans l’exemple). Il est alors plus facile de gérer toutes vos tâches d’automatisation au même endroit (gestion 360). Et, comme votre CRM contient les caractéristiques de vos clients, existants ou potentiels, vous arriverez à mieux déterminer les déclencheurs d’automatisation.
En somme, pensez à toutes ces tâches dédoublées, et aux risques d’erreurs qui viennent avec, au temps qu’elles font perdre, aux occasions ratées et aux revenus qui vous échappent.
L’automatisation vous permet de systématiser, d’uniformiser, de centraliser, de rentabiliser. Elle vous rend plus efficace, plus réceptif à vos clients et à leurs attentes et facilite le travail de vos employés.
Et, surtout, ne brûlez pas les étapes. Trop souvent, les PME s’achètent des outils trop coûteux ou trop complexes pour leurs besoins. La grande complexité de certains outils demande, en plus, un savoir-faire parfois plus pointu.
On ne le dira jamais assez : il vaut mieux marcher avant de courir. Pourquoi prendre un 747 quand un planeur peut vous mener à bon port aussi bien, sinon mieux et pour moins cher?
