On a peine à y croire, mais le monde se transforme littéralement sous nos yeux. En très peu de temps, vous avez dû vous adapter à une réalité que personne n’avait vue venir. L’heure est plus que jamais au télétravail, à la collaboration chacun chez soi.
Quand on est une PME encore en activité, comment rester productif en maximisant le CRM pour ses équipes et pour ses clients? Que vous ayez à maintenir vos relations clients, organiser la vente de vos produits et services ou à prospecter, à distance de surcroît, un CRM dans le nuage s’avère indispensable.
Un CRM infonuagique, quelle utilité?
Vous le savez sans doute : un CRM est un outil de travail qui facilite la collaboration entre vos employés et vos clients (pour une définition plus exhaustive, voir Qu’est-ce qu’un CRM).
Parmi ses nombreux avantages, retenons les aspects les plus pertinents dans le contexte actuel :
- Collaboration à distance entre les différents services d’une entreprise
- Annotation
- Suivi des opportunités
- Communications clients
- Documentation des champs essentiels
- Gestion documentaire virtuelle
Formidable outil de collaboration
Comme il est « virtualisé », c’est-à-dire dans le nuage, le CRM offre un espace pratique et modulable sur le Web où consigner les informations sur vos clients. C’est aussi un espace de travail où vos employés peuvent produire ou mettre à jour un contenu pertinent, au même endroit. Mettez fin aux renseignements en double, aux fichiers manquants et aux versions contradictoires d’un même document.
L’annotation, tout un art précieux
Souvent liées à un cycle de vente, les notes servent à documenter le comportement d’achat des clients. Elles portent surtout sur les éléments ci-dessous.
- Budget : Le client a-t-il un budget en tête? Lequel?
- Processus décisionnel : Qui prend la décision? Quel est votre rôle, en tant que fournisseur, dans le cycle d’achat?
- Besoins et attentes : Répondez-vous bien aux besoins et aux attentes?
- Temps : Combien de temps faut-il au client pour prendre une décision?
- Événement ou facteur exceptionnel : Y a-t-il un facteur en particulier qui motive le choix du client vers un produit ou un service plutôt qu’un autre?
Mise à jour des opportunités :
bien suivre vos dossiers et ne pas en rater une
Pour bien comprendre l’état des possibilités et des revenus projetés, vous et votre équipe devez actualiser les opportunités qui se trouvent dans votre entonnoir de vente.
Vous devez être en mesure de prévoir les revenus ou les occasions d’affaires que vous pourrez saisir dans les prochains jours ou les prochaines semaines.
Idéalement, documentez les opportunités en indiquant la dernière tâche accomplie et la prochaine action à poser pour faire progresser le cycle de vente.
Dans la plupart des cas, voici les principales informations recherchées :
- Valeur de l’opportunité
- Stade de la vente
- Date de conclusion ou de signature
- Dernière action
- Prochaine action
- Particularités
- Revenus projetés
Communications clients : maintenir le rythme
Vos clients veulent, bien entendu, se renseigner sur vos produits et services. Ils cherchent aussi à avoir des conseils sur la façon d’améliorer leurs propres produits et services.
Dans ces conditions, comment les inciter à venir spontanément vers vous quand il faut? Pour y arriver, vous devez établir une bonne relation avec eux et ensuite la cultiver par des contacts réguliers.
Une communication soutenue ne signifie pas tout dire, tout le temps. Le dosage et la pertinence priment.
Voici quelques idées de ce qui pourrait justifier une prise de contact :
- Changements causés par une crise, bien évidemment (ex. : horaire de travail et service maintenus)
- Situation exceptionnelle comme le changement d’un système de facturation
- Conseils sur le secteur d’activités de vos clients ou sur des thèmes assez fréquents comme les nouvelles dispositions légales, des trucs pour hausser les revenus et réduire les dépenses
- Annonce d’un nouveau membre au sein de votre équipe ou d’une promotion
- Lancement d’un produit ou d’un service
- Annonce d’un nouveau partenariat
- Publication d’un nouveau blogue
Documentation des champs essentiels et gestion documentaire virtuelle
Outre les opportunités, un CRM contient des champs essentiels qu’il est aussi essentiel de mettre à jour.
Ces champs concernent, par exemple, la catégorie des clients, les informations sur les escomptes, sur les concurrents ou les attentes. Ils vous permettent d’enrichir votre système d’information CRM.
Un CRM centralise aussi tous les documents que vous utilisez. Propositions, devis, contrats, factures, tous ces documents sont conservés en un seul endroit, et en un seul exemplaire.
Ces mêmes champs, très utiles, peuvent vous aider à segmenter votre clientèle et à mettre en place des plans d’action communicationnels pour générer des ventes incitatives (upsell) ou croisées (cross-sell).
L’efficacité centralisée
Toutes ces fonctionnalités, rassemblées en une seule plateforme virtuelle, augmentent l’efficacité de vos équipes, facilitent leur gestion et améliorent la communication avec vos clients actuels ou potentiels.
Annotez vos dossiers, sans oublier les champs essentiels, maximisez l’utilisation de la messagerie, gérez l’historique des courriels, structurez vos ventes et outillez vos équipes pour qu’elles puissent se mettre au service de vos clients. Et tout ça, à distance.
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