Un CRM, pour Customer Relationship Management, est un outil de gestion de la relation client, ou GRC en français. Si les acronymes français et anglais coexistent sans trop jouer du coude, CRM s’est implanté dans le jargon du monde des affaires actuel.
C’est donc, comme son nom l’indique, un système qui vous permet de gérer les relations que vous entretenez avec vos clients. Mais attention, derrière cette « gestion relationnelle » se cache tout un potentiel de productivité organisationnel, parce qu’un CRM :
- rassemble les coordonnées de vos clients existants et potentiels (prospects);
- permet de profiler ou de placer des « tag » pour filtrer vos données;
- gère l’entonnoir ou le pipeline de vente, de la prise de contact à la transaction de vente, jusqu’au service après-vente;
- organise vos communications avec les clients et les suivis;
- centralise les données et les informations sur vos clients, vos ventes, vos campagnes marketing, vos comptes, la facturation, etc., et en garde un historique.
Vous trouverez dans nos autres billets de blogue, plus de détails sur certaines fonctionnalités et certains avantages du CRM. Pour le moment, tenons-nous-en à l’essentiel et à quelques aspects qui expliquent ce fameux gain en productivité et, par conséquent, en revenus.
Productivité et revenus grâce à une meilleure connaissance des clients
Bien sûr, la gestion de relation client passe d’abord par la gestion des contacts, donc les coordonnées et certaines données de bases. Mais ce qu’on veut surtout souligner ici, c’est que le CRM vous donne une connaissance plus fine, plus approfondie de vos clients existants et potentiels, en un seul et même endroit. Avec ces données, vous pouvez personnaliser vos communications et vos approches clients.
Secteur d’activité, langue, comportements, type d’équipements, besoins, préférences, etc., sont autant d’éléments qui caractérisent vos clients. Ce sont autant de morceaux d’information qui enrichissent le profil de chacun de vos clients. Et à partir de ce portrait plus pointu de vos prospects, il suffit ensuite d’orienter vos moyens d’action en conséquence
Productivité et revenus grâce à des campagnes marketing mieux ciblées
Une meilleure connaissance de votre bassin de clientèle vous permet de mieux concevoir vos efforts de commercialisation. Vos approches sont alors pensées en fonction de ce que vous savez de vos clients.
Cette connaissance vous permet ensuite de mieux cibler vos clients, et de le faire par une approche plus efficace, puisqu’elle aura été mieux pensée au départ.
Cette adéquation entre clients et ciblage marketing – vous nous voyez venir – rend vos campagnes plus rentables. Chaque effort rapporte davantage parce que vos offres (contenu et présentation) sont mieux adaptées aux besoins et aux attentes de vos clients, mais aussi à leur réceptivité, et tout ça, grâce à une information centralisée.
Le CRM tout-en-un
On le voit bien, un CRM, ce n’est pas seulement une feuille de calcul « sur les stéroïdes », c’est carrément un outil de croissance complet et intégré. Quelques avantages :
- Outil de Courrielleur pour vos infolettres
- Intégration avec Google Analytics
- Module d’automatisation (marketing et processus)
- Intégration avec les outils de courriels courants (Office 365, Gmail, etc.)
- Intégration avec les logiciels comptables les plus courants (Quickbooks et Acomba) par exemple
- Simplicité d’utilisation (tableaux de bord)
Le tout-en-un offre un sérieux avantage aux PME qui n’ont pas à dépenser à gauche et à droite pour s’équiper en plus de leur offrir efficacité, rapidité, contrôle.
Pour mieux déterminer vos besoins, nous vous invitons à jeter un coup d’œil à ce billet : 10 signes que votre entreprise a besoin d’un CRM
