Si vous être entrepreneur, propriétaire de petite entreprise ou directeur des ventes, vous savez toute l’importance des relations avec les clients. Mais si on souhaite tous fournir à nos équipes des ventes et du marketing des outils qui favoriseront leur réussite, comment choisir parmi tous les systèmes offerts celui qui convient aux besoins de notre entreprise? On peut vite se sentir dépassé.
En tant qu’entrepreneur et utilisateur de systèmes de gestion des relations clients (CRM) depuis plus de 20 ans, j’aimerais vous faire part des points à considérer au moment d’investir dans un tel système, et vous parler des problèmes qu’il vous aidera à résoudre.
1. Renforcez vos relations avec les clients en centralisant les dossiers
Les données clients sont au cœur de votre entreprise. Or, les petites entreprises se heurtent souvent à un problème : la dispersion de ces données. Certains employés consignent les coordonnées ou les tâches associées aux clients dans des feuilles de calcul, tandis que d’autres utilisent par exemple des cartes professionnelles ou des outils Web comme Outlook. Il peut donc devenir difficile de retrouver l’information, surtout si une seule personne y a accès. Au fur et à mesure que l’entreprise grandit et que le personnel change, vous aurez beaucoup de mal à prendre des décisions éclairées rapidement si vous ne pouvez pas consulter l’historique des interactions avec les clients.
Centralisez vos renseignements sur les clients existants et potentiels en un seul endroit. Un système CRM qui regroupe tous vos renseignements en un endroit unique et central contribue aux ventes comme à la fidélisation. Il vous évitera aussi d’avoir à chercher constamment votre information dans des systèmes fragmentés.
2. Prévoyez l’avenir de votre entreprise en fonction de son historique
Votre CRM peut stocker toutes les données historiques, incluant les produits et services achetés par vos clients. En ayant pleine visibilité sur ces renseignements, vous pourrez facilement repérer des besoins et occasions d’affaires à saisir. Ce n’est donc pas qu’un système d’archivage : vous pouvez dégager des tendances qui vous permettent de prévoir ce qui vient, et d’établir des indicateurs relatifs au chiffre d’affaires et à la rentabilité. Les tableaux de bord affichent également les indicateurs clés qui vous mettront la puce à l’oreille si la valeur de votre pipeline de vente chute abruptement. En d’autres mots, vous aurez les outils requis pour être un gestionnaire proactif.
3. Mettez vos données et la personnalisation de masse au service de votre croissance
Vous avez des prospects qui n’ont jamais acheté de vous, et des petits clients à qui vous aimeriez vendre plus, si vous aviez le temps de vous en occuper. Ne les ignorez pas, puisqu’ils pourraient représenter un énorme potentiel. Gardez le contact, en filtrant votre base de données pour reconnaître les clients inactifs et réactivez-les à l’aide d’une stratégie personnalisée de marketing par courriels.
Par exemple, vous pourriez développer des offres intéressantes correspondant aux intérêts de vos clients potentiels afin qu’ils se sentent personnellement concernés par vos messages. Plusieurs clients ont des besoins semblables. C’est pourquoi la personnalisation de masse vous permet d’intensifier vos activités de marketing. Pour bon nombre d’entreprises, particulièrement les PME, c’est un moyen de rivaliser sur des marchés où la concurrence est intense.
Utilisez le pouvoir du CRM pour renforcer la perception des clients quant à votre bonne compréhension de leurs besoins et intérêts. C’est possible de le faire à grande échelle. Nul besoin de tout vous rappeler; vous n’avez qu’à entrer l’information dans le système et, plus tard, vous pourrez analyser les renseignements pour bien planifier vos campagnes.
Grâce à votre CRM, vous pouvez donc renforcer l’impression que vous comprenez les besoins et intérêts de chaque client… tout en reproduisant la formule. Pas besoin de vous rappeler à tout moment les détails concernant des milliers de clients : il suffit de les consigner pour pouvoir les analyser les renseignements pour bien planifier vos campagnes.
4. Maintenir le cap sur vos ventes avec les tableaux de bord du pipeline et des ventes
Les représentants des ventes peuvent voir en tout temps où ils en sont rendus par rapport à leurs objectifs. Ils sauront où et quand mettre les bouchées doubles pour réaliser leurs ventes. Ils auront plus de succès s’ils connaissent les faits, que ce soit à propos de leur taux de conversion ou de la meilleure manière de rejointe un client.
Gestion des opportunités
Est-ce que les leads et opportunités sont consignés sur un chiffrier Excel que vous mettez parfois à jour? Si c’est le cas, vous ne pourrez jamais voir la réalité. Le tableau de bord du CRM vous fournira un réel portrait de vos prospects et de leur emplacement dans l’entonnoir de vente en un instant. Vous pourrez y consulter les rapports du pipeline, incluant les opportunités classées selon leur stade, leur valeur, ou leur probabilité pondérée. Les prévisions et performances de ventes se retrouvent au bout des doigts, vous aidant à concentrer vos efforts sur les actions à prendre aux bons moments pour conclure vos ventes.
Tableaux de bord et rapports
La croissance et le succès passent nécessairement par des mesures et des indicateurs exacts. Vous pouvez probablement tirer ces renseignements des fichiers Excel, mais combien de temps et d’efforts vous faudra-t-il? Pouvez-vous être sûr que des erreurs ne s’y sont pas glissées? Votre temps est précieux, vous devez vous concentrer à bâtir votre entreprise! Les rapports et tableaux de bord vous permettent de visualiser vos indicateurs pour plusieurs variables en un instant. Ainsi, vous pouvez prendre vous décisions de façon à tirer le maximum de succès.
5. Passez au marketing automatisé pour convertir vos prospects plus rapidement
Quiconque travaille en vente connaît l’entonnoir. Au sommet de celui-ci, vous attirez les gens. Plus ils interagissent avec votre marque, plus ils cheminent, jusqu’au moment où ils sont prêts à acheter – alors ils sortent de l’entonnoir.
Grâce à l’automatisation, vous pouvez cultiver la relation avec vos clients potentiels tout en réduisant le temps nécessaire, en augmentant la portée de chaque activité et en obtenant plus vite des résultats. Pensez à tout ce temps consacré à la rédaction de communications marketing et de messages de suivi. Et si vous pouviez réutiliser ce matériel auprès d’un public plus vaste dont les besoins correspondent aux filtres appliqués dans votre base de données?
Les campagnes de marketing automatisé comprennent des courriels axés sur la vente croisée, la montée en gamme, les rappels transactionnels ou la prise de contact. Un candidat potentiel exprime son intérêt? Il s’agit alors de nouer une relation. Le système peut transmettre une alerte aux représentants pour les aviser qu’ils doivent faire un suivi sur-le-champ.
Visiteurs du site Web? Demandes en ligne? Il est aussi possible de configurer de telles alertes, ou des réponses automatiques par courriel. Des gages de succès? Une approche systématique du suivi ainsi que des rapports permettant à la gestion des ventes de s’assurer qu’aucun lead n’est oublié en cours de route.
Propulsez vos activités de vente et marketing avec le CRM approprié
Avec les bonnes données, vous pouvez devenir une entreprise plus performante qui fait passer le client avant tout. Vous vous demanderez pourquoi vous avez attendu si longtemps!
