26 février 2018     i     Par Andrée Des Lauriers     i     dans Initiatives CRM

Comment l’absence d’un processus de vente peut faire chuter la rentabilité de votre logiciel CRM

En tant que propriétaire d’une petite ou moyenne entreprise, investir dans un système de gestion de la relation client vous semblait sûrement une décision d’affaires sage et logique pour soutenir la croissance de vos ventes.

Mais saviez-vous que le succès de l’intégration d’un CRM dépend grandement de son alignement avec votre processus de vente global?

Ce n’est pas parce que vous avez découvert un CRM de qualité et convaincu vos représentants des ventes de l’utiliser (vous savez, avec les arguments clichés pour les forcer à l’utiliser) que vous avez atteint l’apogée du CRM dès sa première utilisation.

Les raisons?

Les approches cloisonnées limitent l’efficacité du CRM

 D’abord, chaque vendeur a sa propre façon de maintenir les coordonnées à jour, d’aborder et de développer les leads ainsi que de documenter (ou pas) les occasions d’affaires et la progression des ventes. Il existe donc autant de manières de gérer votre pipeline des ventes qu’il y a de représentants dans votre équipe.

Ensuite, vos représentants des ventes peuvent choisir différentes méthodes pour vendre. Sur le terrain, on en retrouve plusieurs : la vente consultative, la vente de solutions, la méthode de vente Challenger ainsi qu’une panoplie de méthodologies propriétaires créées par les groupes de consultants populaires et les experts en vente. Ainsi, vos représentants peuvent déjà avoir adopté officiellement ou naturellement une méthode ou une autre, ce qui limite la façon dont ils se servent et bénéficient de votre CRM.

Alors, qu’est-ce que tout ceci signifie? Que des approches et des processus de vente divergents entraîneront des utilisations inégales et incompatibles de votre CRM par vos vendeurs. Cela complexifie la tâche de vos gestionnaires des ventes (ou la vôtre) dans la gestion du pipeline des ventes, la mesure du progrès et l’identification de ce qui fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré.

C’est un peu comme être le chef d’un orchestre composé d’un groupe de heavy metal d’un côté, d’un duo de musique country au centre et d’une formation classique à l’autre bout. Le résultat? Un CRM qui devient un simple ramassis de données au lieu d’être un outil de gestion efficace de vos ventes.

Cartographier votre processus de vente vous sauvera

La meilleure stratégie pour éviter que votre CRM devienne un outil numérique inutile parmi tant d’autres sur les ordinateurs de votre équipe, c’est de cartographier votre processus de vente et de vous assurer que votre CRM est programmé pour guider vos représentants à travers chaque étape de leurs ventes, tout en optimisant leurs tâches quotidiennes

La cartographie de votre processus de vente ne devrait pas être un exercice très compliqué ni prendre des proportions démesurées. Après tout, vous dirigez une PME, pas une entreprise Fortune 500 (pas encore!).

Par contre, elle requiert quand même un peu de temps et d’implication de la part de vos représentants. Si vous ne les faites pas participer dès le départ, vous risquez de vous buter à une résistance accrue et à un délaissement du CRM de leur part.

Voici un bref plan d’action à utiliser dès aujourd’hui pour cartographier votre processus de vente.

1. Observez et parlez avec vos représentants

Dans lutte constante pour générer des prospects, conclure des ventes et assurer la gestion générale de votre entreprise, il est important de prendre du recul pour comprendre ce que vos vendeurs font concrètement au quotidien. Penchez-vous sur les ventes qu’ils ont conclues. Quelles en ont été les principales stratégies, étapes et difficultés? Combien de temps a été nécessaire pour conduire les leads à travers chaque étape de l’entonnoir de vente? Quelles sont les recommandations de chaque représentant pour améliorer son travail? A-t-il besoin d’appui additionnel de la part du département de marketing ou du service à la clientèle durant le processus?

Gardez en tête que vous pourriez recevoir des réponses différentes d’un vendeur à l’autre. Et c’est très bien ainsi. À ce point-ci, vous cherchez simplement à recueillir un maximum d’information.

2. Cartographiez le processus idéal de vente

Lorsque vous aurez acquis une compréhension détaillée de la réalité de chacun de vos représentants commerciaux, asseyez-vous avec eux et cartographiez un processus standardisé. Commencez par dresser la liste des points communs gagnants de vos vendeurs pour chacune des étapes de vente, qui devraient inclure :

Ceci aidera à créer un processus récurrent et facile à adopter par tous.

Identifiez ensuite les divergences entre les vendeurs. Échangez avec eux sur les raisons qui les motivent à choisir une méthode de travail à laquelle d’autres n’adhèrent pas. Cette séance de brainstorming a de bonnes chances de dévoiler des caractéristiques importantes de votre clientèle et des approches à prioriser pour maximiser vos ventes auprès de cette dernière. De plus, il vous sera plus facile à ce point-ci de comprendre dans quelles situations vos vendeurs perdent beaucoup de temps sur des tâches qui pourraient être automatisées ou encore traitées par du personnel administratif.

Après, prenez le temps d’examiner comment toute cette information influence la perspective du client. Les initiatives de votre équipe des ventes sont-elles alignées avec le parcours des clients? Y a-t-il d’autres façons d’améliorer le processus de vente pour rehausser l’expérience de vos clients? Mettez-vous à leur place et vous remarquerez assurément des occasions d’affaires à portée de main qui vous permettront d’élever d’un cran votre méthode de vente et de vous distancer de la compétition.

Finalement, cartographiez le processus idéal en collaboration avec votre équipe des ventes. Faites-en un document clair et assurez-vous que tous les représentants l’approuvent. Cette étape offrira un maximum de clarté pour guider vos employés afin qu’ils ne délaissent pas cette marche à suivre et pour éviter que certains ne tournent les coins ronds.

Rappelez-vous que le processus ne sera jamais parfait et qu’il sera appelé à changer à travers le temps selon l’évolution de vos produits, de vos services et de votre clientèle. L’objectif demeure de développer une approche de vente systématique, mais il y aura toujours des exceptions en fonction de la cible et du contexte d’affaires.

3. Adaptez votre CRM à votre nouveau processus de vente

Une fois que votre équipe est d’accord avec le nouveau processus de vente, c’est le temps de l’implanter, en commençant par votre CRM! Ceci se traduit par un accord avec vos représentants sur les règles administratives, les tâches et l’entrée de données qui s’appliqueront à votre CRM.

Par exemple, certains vendeurs pourraient être de ceux qui accumulent leurs contacts dans un fichier Excel, même s’ils ont accès à un CRM. Si vous utilisez dorénavant votre CRM pour centraliser l’information de vos contacts, c’est une habitude qui doit cesser. Déterminez avec vos représentants l’ensemble des critères que doit contenir chaque entrée de contact dans votre CRM. Allez au-delà des informations ordinaires en enrichissant votre CRM de toutes les données utiles à votre processus de vente.

Un autre exemple? Si vous vous êtes tous entendus sur le fait que les représentants doivent faire un suivi auprès des prospects dans les 10 jours après une démonstration de produit, ils doivent régler une alerte dans votre CRM pour chaque client potentiel rencontré. La configuration de tâches automatisées et d’alertes peut vraiment vous aider à vous assurer que la relation avec vos leads soit continuellement entretenue, plutôt que de risquer de les perdre suite à une mauvaise gestion du processus de vente.

L’étape suivante est probablement la plus cruciale : c’est une chose de cartographier votre processus de vente, mais c’en est une autre de le suivre au pied de la lettre. Lorsqu’il est géré efficacement, votre CRM devient votre bras droit pour vous assurer que votre équipe des ventes respecte la marche à suivre et utilise votre CRM à son plein potentiel.

À la base, un CRM est un outil puissant pour atteindre vos objectifs d’affaires. Toutefois, s’il n’est pas soutenu par un processus adéquat, le CRM à lui seul n’est pas la solution magique qui organisera et optimisera la performance de votre équipe des ventes. Si vous voulez créer une machine de vente bien huilée, votre processus de vente et votre CRM doivent aller de pair.

Vous voulez faire l’essai de CentrixOne, le CRM complet et facile à utiliser? Découvrez ses fonctionnalités conçues spécifiquement pour les PME et commencez un essai gratuit dès aujourd’hui!

Tags: