11 juin 2018     i     Par Andrée Des Lauriers     i     dans Initiatives CRM

L’approche Design Thinking d’IBM : comment peut-elle aider une PME à mettre en place une solution CRM?

Récemment, l’équipe de CentrixOne a participé à l’événement Connexion. Organisé par Les Affaires et Telus à Montréal, ce congrès de deux jours comprenait plus de 40 conférences et une multitude d’ateliers portant sur la transformation numérique et son impact sur la croissance et l’évolution des entreprises.

L’exposé d’IBM sur son approche de la conception, appelée Design Thinking, était particulièrement intéressant. Selon IBM, les générations d’aujourd’hui et de demain exigeront des applications mieux conçues et entièrement centrées sur l’expérience utilisateur. Bien que le développement d’interfaces intuitives n’a rien de nouveau dans notre monde hyperconnecté et hyperinformatisé, l’idée que tout doit tourner autour de l’utilisateur final indique un changement de paradigme, qui va au-delà de la simple conception vers une expérience utilisateur complète qui résoud des problèmes concrets.

L’approche Design Thinking contraint les développeurs et les concepteurs à envisager les problèmes et les solutions du point de vue de l’utilisateur. Finie l’époque où les solutions logicielles étaient développées en vase clos, sans observer ni consulter les utilisateurs, sans penser à tous les cas d’usage possibles ni aux résultats visés, et sans être conscient de ce que les utilisateurs avaient besoin pour faire leur travail. Désormais, les utilisateurs doivent avoir une place à la table et pouvoir contribuer au développement des logiciels.

Modèle centré sur l’utilisateur

Chez CentrixOne, nous avons conçu notre solution CRM avec les PME, pour les PME. Nous avons demandé à des pigistes et à des propriétaires d’entreprise de nous faire part de leurs expériences et de leurs frustrations au sujet des CRM, ainsi que des besoins particuliers qui n’étaient pas satisfaits par les logiciels actuellement offerts sur le marché. Nous avons toujours favorisé un modèle de développement centré sur l’utilisateur; et nous croyons que cette approche se reflète dans notre solution CRM et dans la manière dont nous traitons nos clients.

Toutefois, après avoir assisté à la conférence d’IBM lors de l’événement Connexion, nous nous sommes rendu compte que l’approche Design Thinking pouvait aussi s’appliquer à une PME qui cherche à mettre en place une solution CRM. Après tout, s’il est évident que les propriétaires de PME ne seront pas en mesure de développer une solution CRM, ils devront néanmoins l’utiliser ou demander à leur équipe de l’utiliser.

Ce qu’il faut retenir

une solution CRM, peu importe son prix, ses caractéristiques ou ses fonctions, vaut la peine d’être mise en place seulement si elle peut aider ses utilisateurs à mieux faire leur travail et à éliminer les problèmes qu’ils rencontrent quotidiennement.

Donc, avant même de considérer un CRM, vous devez, en tant que propriétaire ou dirigeant de PME, vous poser des questions sérieuses :

  •       N’existe-t-il pas un meilleur moyen que des feuilles de calcul pour centraliser les renseignements sur mes contacts ou faire le suivi des affaires et des opportunités?
  •       Y a-t-il un moyen de réduire le nombre d’applications – et le coût total de possession lié à celles-ci – que nous utilisons sur une base mensuelle?
  •       Au lieu de passer du temps à compiler des rapports dans une feuille de calcul sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, pourrais-je consulter des tableaux de bord automatisés qui me donnent une vue d’ensemble de l’entreprise rapidement et à tout moment?
  •       Et si je pouvais augmenter la productivité de mes employés en leur donnant accès aux renseignements sur les ventes, peu importe où ils se trouvent?
  •       Mon entreprise est-elle prête à délaisser les logiciels installés sur place et à tout transférer vers des applications dans le nuage?

La liste pourrait s’allonger en fonction du contexte dans lequel évolue votre entreprise.

Si vous avez une équipe, vous gagnerez à faire participer tous les utilisateurs potentiels dans cette démarche. Chacun devrait contribuer au choix d’une solution CRM, de manière à ce que celle-ci tienne compte des scénarios, des priorités et des besoins actuels de vos utilisateurs.

Si vous êtes une entreprise individuelle, consultez des pairs qui utilisent déjà une solution CRM. Vous devriez vous informer sur leur expérience et sur la manière dont ils l’ont fait évoluer au rythme de leur croissance.

Finalement, en ce qui concerne le CRM, tout doit être centré sur l’utilisateur!

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