4 avril 2018     i     Par Andrée Des Lauriers     i     dans Initiatives CRM, Pourquoi un CRM

Canalisez le pouvoir d’un CRM au-delà de la gestion des contacts

À titre de propriétaire d’une petite ou moyenne entreprise (PME) que signifie réellement la gestion des relations clients (CRM) pour vous?

Naturellement, l’une des principales raisons pour lesquelles une PME chercherait à acquérir une solution CRM est le contrôle, voire la centralisation et le nettoyage de toutes les informations de vos contacts qui se retrouvent fragmentées un peu partout à travers les services de l’organisation, que ce soit dans des logiciels, feuilles de calcul ou des programmes de courriel.

Il ne faut pas confondre la gestion des contacts et la gestion des relations clients

Cependant, dans l’environnement concurrentiel actuel et face à des clients de plus en plus exigeants, vous ne pouvez plus vous permettre d’utiliser un CRM simplement pour y stocker vos contacts. Dans un tel cas, votre investissement ne vous donne pas plus qu’un outil de productivité lié à la gestion des contacts, qui vous permet en bref de télécharger et mettre à jour les contacts, les comptes et l’historique dans un répertoire central.

Les simples outils de gestion des contacts sont loin d’être idéaux pour gérer l’ensemble des processus de vente, marketing et soutien à la clientèle. Pourquoi donc? Vous devrez investir dans d’autres applications pour conduire vos initiatives commerciales autres que la gestion des contacts. Il vous faudra des outils de marketing par courriel, des logiciels de gestion des ventes, des solutions de marketing automatisé, et plus encore, ce qui fera augmenter vos coûts d’acquisition et vos dépenses d’exploitation. Chaque solution possède sa propre architecture, ce qui complique grandement l’intégration et l’apprentissage des utilisateurs.

Aussi, il est possible que, lorsque plusieurs applications sont reliées, des problèmes de synchronisation surviennent et des données doubles. Au mieux, vous vous retrouverez avec une base de données désorganisée.

De plus, l’adoption de solutions multiples complique grandement leur intégration au sein de vos infrastructures et opérations existantes. L’entretien des systèmes et les efforts déployés pour optimiser leur utilisation prennent beaucoup de temps. Et, franchement, vous êtes déjà assez serré dans votre temps et au niveau de vos ressources! Avez-vous vraiment besoin de dépenser plus d’efforts pour jongler avec des solutions multiples et des processus fragmentés?

Voici pourquoi un CRM tout-en-un est une solution sensée

D’autre part, il y a plusieurs avantages à acquérir une solution CRM tout-en-un.

Gestion des ventes et du marketing améliorée

Premièrement, une solution CRM complète vous permet de gérer tous les éléments de la relation client ou de l’entonnoir de vente, de l’établissement du contact initial jusqu’à l’acquisition et aux suivis après-vente. Ainsi, un bon CRM vous offrira les fonctionnalités suivantes :

  • Coordination d’équipe, permettant de paramétrer des tâches, rappels, alertes et rencontres.
  • Gestion des ventes, incluant le suivi du pipeline de ventes, les prévisions et la capacité de faire progresser des opportunités tout au long du cycle de vente.
  • Initiatives de marketing, notamment les campagnes de courriels, les formulaires Web personnalisés, les pages de destination et les réponses appropriées, l’évaluation des prospects par système de pointage, l’analytique Web et plus.

Ces types de fonctionnalités contribueront grandement à réduire le temps requis pour acquérir de nouveaux prospects, les transformer en opportunités et convertir celles-ci en ventes.

Standardisation des processus et coordination des équipes améliorées

Ensuite, contrairement à un outil de gestion des contacts, un outil CRM vous permet de standardiser le processus de gestion des relations clients à travers vos activités de ventes, marketing et votre service à la clientèle.

Admettez-le, il n’y a rien de pire que de perdre du temps à faire le pont entre les différents services, se fier à la mémoire d’une personne ou fouiller des notes gribouillées sur un morceau de papier pour tenter de trouver à qui a été assigné une opportunité spécifique ou si celle-ci a bel et bien été conclue.

À l’aide des différents paramètres d’accès aux usagers et de permissions, les membres de l’équipe peuvent gérer, analyser et automatiser les processus alors que les clients continuent de progresser à travers le cycle de vente. En d’autres mots, toute votre équipe travaille de concert pour prendre en charge la relation client. De plus, les permissions à niveaux multiples vous permettent de mieux gérer les commissions auxquelles ont droit les représentants commerciaux et les agents de télémarketing, en identifiant la personne responsable d’une vente conclue, d’un client ou d’un compte en particulier.

De plus, avec un accès immédiat aux renseignements essentiels, vous pouvez mobiliser votre équipe afin de suivre en continu les indicateurs clés de performance qui importent à votre entreprise. Vous pourrez également retirer des perspectives éclairées des outils analytiques, en évaluant notamment la performance de campagnes promotionnelles ou du trafic sur votre site Web afin de faciliter votre prise de décisions. Contrairement aux simples gestionnaires de contacts, un CRM rassemble les équipes dans le but de faire croître votre bassin de clients et vos parts de marché.

Améliorations des ponts entre les ventes et la comptabilité

Troisièmement, lorsqu’il est connecté à votre logiciel de comptabilité (comme QuickBooks ou Sage One), un CRM peut être incroyablement utile d’un point de vue comptable et administratif.

Avec une telle intégration, vous évitez de dupliquer et fragmenter vos entrées de données concernant vos contacts, alors que vous synchronisez les renseignements de votre logiciel comptable vers votre CRM et vice-versa. Vous pouvez également consulter des factures, devis, propositions et autres notes en toute transparence d’une application à une autre.

Un CRM intégré avec votre logiciel comptable peut aussi contribuer à réduire de moitié les délais d’approbation, simplement en allégeant les voies de communication entre vos représentants et les agents qui doivent approuver les devis avant qu’ils ne soient présentés aux clients potentiels.

Aussi, ne sous-estimez pas le pouvoir de l’intégration entre le CRM et votre logiciel lorsqu’il est question d’exactitudes des prévisions. En inscrivant dans le CRM des chiffres fondés sur leur jugement, les représentants commerciaux risquent de se montrer un peu trop optimistes au sujet d’une opportunité et d’arrondir à la hausse les revenus potentiels d’une opportunité et ses probabilités de se conclure en vente. Cependant, si votre CRM est relié à votre logiciel comptable, cela veut dire que les prévisions de revenus seront analysées par vos professionnels des chiffres ! Avec l’œil aiguisé des membres de votre équipe comptable, vous pouvez être certain que votre équipe de ventes aura tout intérêt à y inscrire des cibles et prévisions plus réalistes.

L’intégration du CRM avec le logiciel comptable permet également aux membres de la direction de mieux sous-peser les prévisions de ventes au cours de l’année et d’effectuer une planification proactive des niveaux d’inventaires ou de la disponibilité du personnel de service.

Pour une PME, c’est une bonne idée d’investir dans un gestionnaire de contacts. C’est cependant une bien meilleure idée de tirer parti du plein potentiel d’une solution CRM!

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